3月23日,多位乘客投诉称,乘坐国航CA1550航班时,航班滑行推出后因有乘客忘带手机返回,造成一个半小时的延误。
这一做法引发了机上许多旅客的不满。有网友还表示,机上有个转机悉尼的大姐都要急哭了。其中一位乘客潘先生表示,他对于延误后机组的服务态度感到不满意,已经向国航方面投诉。对此,国航方面表示,已经对潘先生的投诉进行了回复。但潘先生称,国航只是表示致歉,补偿问题还需进一步上报处理。对此,他将继续向其他相关部门投诉。
滑行后有乘客落下手机要求下机
(资料图片仅供参考)
潘先生目前就职于一家互联网媒体,因为工作原因经常往来于京沪两地。他回忆说,3月23日晚,他乘坐上海虹桥机场飞往北京首都机场的CA1550航班,“本来正常准备排队起飞,突然间飞机就返回了。“当时我就比较奇怪,大概等了十多分钟,这时广播说有乘客自愿取消航班,所以现在要返回登机口。”潘先生回忆,“大概又过了半小时,舱门也没有关,也没有任何人出来安抚乘客,也没有广播说现在到底是什么情况。”
另一位女乘客秦女士(化名)说,“乘务长说是一位乘客把手机忘在登机口,要找手机。飞机推出了,地面说找到了,然后这位乘客自愿取消行程去拿手机。”
“有一位大姐,她要从北京转悉尼的航班,就很着急,一遍一遍地跟乘务跟空乘去确认,但空乘根本就不理她。这个时候,大家情绪就开始有点被激化了。头等舱和公务舱乘客相对比较着急一些,就跟主任乘务长有一些争论。这时候,几位空乘就过来阻止乘客拍照录像,就把矛盾激化了。”
潘先生表示,这位主任乘务长一度被乘客围住,然后就报警了,“但地面警察来了后,一看这个情况就直接跟他说,你的责任和义务是要安抚乘客,而不是跟乘客搞对立。”国航回应:已对投诉进行了反馈
秦女士回忆,“21点45分左右,机舱门关了,此时广播说:乘客回到座位坐好,飞机马上起飞。最后差不多是晚上10点起飞的。”此时距离原定的20:25起飞时间,已经过去了一个半小时。
“在平飞后,乘务人员在服务的时候对乘客表达了歉意,但还有很多乘客有抱怨。”潘先生也无法理解,“为什么拿手机这么小的事情,也一定要让飞机返回?我飞了150多万公里,还没有见过一次。”
潘先生落地后,向国航95583热线和中国民航消费者热线进行了投诉。
他提出的诉求主要有三点:
“第一,这位乘客的要求合理吗?
第二,200多个乘客的损失,怎么弥补?
第三,机组没有做到国航服务的标准,怎么处理?”
4月3日,记者致电国航客舱服务部,一位工作人员表示,已经对潘先生的投诉进行了反馈,相互沟通并告知了调查结果,但不方便对外界透露内容。
潘先生告诉记者,3月31日,他与国航客舱服务部的工作人员进行了长达1个半小时的沟通,对方表示,客舱部对于乘客取手机导致航班延误的损失没有权限处理,还需要进一步上报上级部门。
网友热议
对此网友们也议论纷纷,有人和潘先生一样不解,手机掉了算什么紧急情况?不过也有网友表示,乘务组的处置符合程序。业内人士:航班因紧急情况滑回并不鲜见
根据公开报道,航班起飞前因紧急情况滑回的情况并不鲜见,如机上乘客身体不适、乘客突闻亲人去世等。
其中广为人知的是2021年南航CZ6820航班为救助和田一位意外断臂的男孩延后起飞,返回廊桥“二次开门”,最终创造生命奇迹的故事,2022年还被改编成电影《平凡英雄》。▲ 2021年4月,南航CZ6820航班滑回救助断臂男孩
2019年,杭州萧山机场一航班滑行中紧急返回事件引发热议,原因是机上一对老人收到亲人去世的噩耗,要求下机改签。机组在征得多方同意后,做出了滑回的决定,最终航班延误50分钟起飞,事后大部分乘客对此表示理解。
资深机长陈建国曾任职于全球7家航空公司,总飞行时长达13500小时。他介绍,飞机滑回的情况并不少见,主要原因有飞机故障、起飞时间有变化或者航班取消、天气不好等。还有比较常见的就是乘客原因,出现各种突发状况不适合继续飞行时,也会选择滑回。但是在各类具体情况下如何操作,并没有详细规定,取决于机长和机组成员对当时情况的判断。
对于机上因滑回而受到影响的乘客,根据我国《民用航空法》第126条规定:
“乘客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。”
飞机滑回,肯定会延误,旅客自然会有情绪。国航机组的善后工作处置是否还有可以改进的地方呢?正如很多网友说的那样:大家都有情绪,得来一个负责的人给个清楚的说法。
来源:上海新闻广播
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